Thu thập insight khách hàng thông qua việc phỏng vấn và khảo sát có phải đang ngày càng kém hiệu quả?
Em chào chị Tina, em có một điều khá là thắc mắc. Em từng nghe một giảng viên môn Hành vi khách hàng của một trường (em xin phép không nói tên ạ) nói rằng: Insight của khách hàng thu thập thông qua phỏng vấn, khảo sát đang ngày càng mất dần sự "đúng" và hiệu quả. Vì sao? Vì giờ những gì khách hàng nói ra chưa chắc đã là insight của họ. Hay nói trắng ra là khách hàng đang ngày càng nói dối nhiều hơn và tìm cách đối phó với marketer brand nhiều hơn. Chị nghĩ sao về ý kiến này ạ? Nếu thực sự việc phỏng vấn và khảo sát ngày càng kém hiệu quả thì marketer sẽ cần có những cách nào để thu thập insight khách hàng tốt hơn nữa?
kinh doanh và khởi nghiệp
,head of ebusiness & marketing integration - nestle vietnam
tôi đồng ý hoàn toàn với ý kiến của giảng viên của bạn :), chỉ muốn điều chỉnh nhẹ: khách hàng không phải nói dối nhiều hơn mà là cẩn trọng hơn khi trả lời phỏng vấn chính thống của marketer.
hiện nay, có rất nhiều tool thu thập insight bên cạnh cách truyền thống, ví dụ, social listening - một công cụ giúp brand nghe được các conversation thật của khách hàng đang diễn ra trên các mạng xã hội.
Tôi cũng muôn bổ sung một chi tiết: insight không đến từ fact & figure của các report. insight đến từ kỹ năng phân tích, bóc tách của marketer dựa trên fact & figure. cho nên, nếu bạn có rất nhiều report nhưng không có kỹ năng tốt để phân tích ra insight thì toàn bộ report đó là vô dụng. đôi khi không cần nhiều report, người ta vẫn tìm ra insight tốt. tất cả phụ thuộc vào kỹ năng - critical thinking của marketer.
Tina Đỗ
tôi đồng ý hoàn toàn với ý kiến của giảng viên của bạn :), chỉ muốn điều chỉnh nhẹ: khách hàng không phải nói dối nhiều hơn mà là cẩn trọng hơn khi trả lời phỏng vấn chính thống của marketer.
hiện nay, có rất nhiều tool thu thập insight bên cạnh cách truyền thống, ví dụ, social listening - một công cụ giúp brand nghe được các conversation thật của khách hàng đang diễn ra trên các mạng xã hội.
Tôi cũng muôn bổ sung một chi tiết: insight không đến từ fact & figure của các report. insight đến từ kỹ năng phân tích, bóc tách của marketer dựa trên fact & figure. cho nên, nếu bạn có rất nhiều report nhưng không có kỹ năng tốt để phân tích ra insight thì toàn bộ report đó là vô dụng. đôi khi không cần nhiều report, người ta vẫn tìm ra insight tốt. tất cả phụ thuộc vào kỹ năng - critical thinking của marketer.