Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong B2B?

Trải nghiệm khách hàng B2B và B2C thì cái nào cũng quan trọng cả, chẳng qua là với B2C thì customer chính là end-user (cùng là một người) nên hành trình ra quyết định mua (customer journey) của khách hàng rõ ràng, tập trung hơn nên việc thiết kế customer journey map rõ ràng, mạch lạc và dễ tiếp cận hơn.

Với các sản phẩm B2B, đặc thù của doanh nghiệp là có nhiều bên, nhiều nhóm tham gia vào từng giai đoạn của quá trình ra quyết định; rồi có khi người quyết định mua (buyer) với người sử dụng (end-user) là khác nhau nên việc xây dựng journey map sẽ phức tạp hơn rất nhiều do phân nhánh nhiều personas ở nhiều giai đoạn khác nhau.

Mình không rõ bạn đọc những bài viết gì liên quan đến B2B nên không phân tích sâu được. Nhưng câu trả lời chung của mình là trải nghiệm khách hàng quan trọng trong cả B2B lẫn B2C. Và với nhóm B2B, do tiêu tiền của doanh nghiệp, nhiều người tham gia vào quá trình ra quyết định, chi phí cũng lớn nữa nên việc xây dựng trải nghiệm tốt là điều rất quan trọng để thuyết phục được khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm (khách hàng B2C đôi khi quyết định bị ảnh hưởng bơi cảm xúc, khách hàng B2B đặc thù sẽ ít bị chi phối bởi cảm xúc mà bởi lý trí và các bằng chúng trải nghiệm cụ thể hơn)

Các nhà cung cấp B2B dường như không biết rằng quyết định mua hàng của công ty được tạo ra bởi con người, những người dành nhiều thời gian cho Amazon, Expedia và các trang web thương mại điện tử tiêu dùng khác. Chắc chắn, những kinh nghiệm này định hình kỳ vọng của họ đối với các giao dịch trực tuyến tại nơi làm việc. Người mua doanh nghiệp đã quen với các giao dịch trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng và tùy chỉnh từ các trang web nhắm mục tiêu người tiêu dùng hiện nay yêu cầu trải nghiệm khách hàng giống hoặc tốt hơn trong các giao dịch kinh doanh kỹ thuật số.

Đối với hầu hết các công ty B2B, việc đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm ở cấp độ người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn. Rất ít trang web kinh doanh cung cấp các tính năng đơn giản hóa các giao dịch, tạo mối quan hệ khách hàng sâu sắc và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Để thành công, họ cần cá nhân hóa và tùy chỉnh quy trình bán hàng trực tuyến của mình thông qua công nghệ hiệu suất cao và mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.

Khi kỳ vọng của khách hàng phát triển và tiến bộ công nghệ tạo ra những khả năng mới, nền tảng hiệu quả, đáp ứng, được cá nhân hóa của trải nghiệm khách hàng trong các giao dịch B2B phải hình thành. Giống như các đối tác của họ trong thị trường tiêu dùng, các công ty B2B sẽ cần chuyển sang mô hình thiết kế lấy con người làm trung tâm và sử dụng hiệu quả trí tuệ nhân tạo, phân tích, thuật toán và các công cụ khác để phân biệt nhu cầu của khách hàng và dự đoán hành vi mua hàng.