Social Listening là gì? và tầm quan trọng với Doanh nghiệp

1/Social listening tool là gì?

Social Listening là công cụ nhằm thu thập dữ liệu trên Internet dựa trên những từ khóa được xác định trước. Nó thường được sử dụng để giám sát hình ảnh thương hiệu và theo dõi lượng người thảo luận đang thảo luận trực tuyến về nhãn hàng.

Tuy nhiên chúng ta vẫn có thể áp dụng Social Listening vào các hoạt động khác trong công ty như

- Tìm nội dung thu hút khách hàng mục tiêu

- Phát hiện những người có ánh hưởng trong cộng đồng mạng

- Đọc và phản hồi ý kiến của khách hàng

- Đo lường thống kê từ social

- Tìm kiếm các đối tác tiềm năng

- Sử dụng dữ liệu cho những bài phân tích

- Tìm những liên kết cho website của công ty

ðSocial listening là công cụ giúp nâng cao hoạt động kinh doanh ở nhiều khía cạnh, nổi bật là content marketing. Bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu, người viết có thêm nhiều ý tưởng để xây dựng nội dung đa dạng hơn và tăng độ tin cậy cho mỗi bài viết. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn có thể đo lường kết quả công việc và tìm ra được nhiều đối tác phù hợp nhờ Social Listening.

2/Phân biệt social listening, social monitoring, social analytic tool.

- Social Listening: là nghiên cứu dư luận xã hội. Là cách nhìn vĩ mô về cách khách hàng thảo luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên phương tiện truyền thông. Nó tập hợp dữ liệu từ Social monitoring và các tương tác của khách hàng từ đó xây dựng một cái nhìn toàn diện hơn về những gì mà khách hàng đang nói và làm thế nào thương hiệu có thể đáp ứng được. Nghiên cứu dư luận xã hội giúp trả lời các câu hỏi:

? Ai đang nói về thương hiệu của doanh nghiệp

? Thương hiệu của doanh nghiệp đang được đề cập ở đâu?

? Họ đang nói về thương hiệu doanh nghiệp như thế nào ?

? Những xu hướng doanh nghiệp nên lo lắng là gì ?

? Làm thế nào để thương hiệu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ?

- Social Monitoring: hay còn gọi là giám sát xã hội. Là xác định và phản hồi các đề cập về thương hiệu doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông ở quy mô vi mô. Đây là khi đại diện chăm sóc khách hàng hoặc người quản lí phương tiện truyền thông xã hội trả lời các truy vấn, vấn đề và bình luận đến. Họ theo dõi một nguồn cung cấp thông tin và đưa ra câu trả lời hoặc giới thiệu khách hàng đó đến đúng bộ phận mà họ có vấn đề thắc mắc. Từ đó có thể đo lường được:

? Bao nhiều lần thương hiệu doanh nghiệp được đề cập?

? Nhận thức thương hiệu tổng thể của doanh nghiệp là gì ?

- Social Analytic Tool: là công cụ phân tích xã hội. Giúp các doanh nghiệp phân tích đo lường sự tác động của họ trên mạng xã hội. Ngoài ra công cụ phân tích dữ liệu giúp các doanh nghiệp tìm hiểu về đói tượng mục tiêu tốt hơn trước những kế hoạch mà họ chuẩn bị tung ra.

? Xác định đội tượng thu hút

? Đo lường thị trường và đưa ra chiến thuật hiệu quả nhất

? Điều chỉnh chi phí quảng cáo dự trên kết quả chiến dịch

? Cải thiện vị trí cạnh tranh

3/Ứng dụng và tầm quan trọng của social listening tool đối với các tổ chức?

Social Listening quan trọng với hầu hết các thương hiệu. Khi các kênh mạng xã hội phát triển, có nhiều cách để người tiêu dùng có thể trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và chia sẻ phản hồi, đánh giá của họ. Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp xem xét, đánh giá các phản hồi từ công chúng nhanh hơn, hiệu quả và tốn ít chi phí nhân lực hơn. Các phản hồi từ người tiêu dùng sau khi được thu thập có thể được tổng hợp, đưa ra insight hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, thiết kế trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ hấp dẫn khách hàng hơn.

Trong thời đại số, vai trò và quyền lực của khách hàng trên mạng xã hội có khả năng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp Việt. Điều này cũng đồng nghĩa với việc thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội là điều quan trọng tất yếu cần được ưu tiên trong một thế giới với quá nhiều lựa chọn như hiện nay.

Điều đó lí giải tại sao ngày càng nhiều các doanh nghiệp tìm kiếm các giải pháp của Social Listening để hỗ trợ hoạt động kinh doanh & marketing của mình. Từ các doanh nghiệp B2B muốn nghiên cứu sâu về ngành và đối thủ để hiểu xu hướng đang diễn ra, rủi ro và cơ hội thị trường, cho đến doanh nghiệp B2C luôn chú trọng đến nghiên cứu insight & hành vi người tiêu dùng.

Những ứng dụng của Social Listening trong hoạt động của doanh nghiệp như:

- Đo lường sức khoẻ thương hiệu

- Xử lý khủng hoảng truyền thông

- Thăm dò đối thủ cạnh tranh

- Theo dõi hoạt động truyền thông

- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

4/Social listening hoạt động dựa trên cơ chế như thế nào? Các công nghệ thường được áp dụng?

- Social Listening còn là một mô hình kinh doanh biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Và cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống, social media research cũng phải trải qua 5 giai đoạn:

· Bước 1: Thu thập dữ liệu

· Bước 2: Xuất dữ liệu

· Bước 3: Phân loại dữ liệu

· Bước 4: Phân tích dữ liệu

· Bước 5: Trình bày báo cáo nghiên cứu

- Những công cụ Social Listening thường được sử dụng:

· Automated sentiment scoring ( phương pháp đo lường sentiment tự động ): Đây có thể được xem là phương pháp phổ biến nhất được các social listening tool ứng dụng hiện nay (Radian 6, Sysomos, Brandtology,…). Nhìn chung, việc đo lường sentiment tự động được thực hiện dựa trên việc sử dụng công nghệ để nhận diện từ khóa và xét chúng trong những mối quan hệ ngữ nghĩa với các từ khác trong câu.

· Manual sentiment scoring by sample ( đo lường sentiment dựa trên phương pháp chọn mẫu ): Phân tích sentiment theo phương pháp chọn mẫu là việc đo lường sentiment nhưng chỉ trên một mẫu (sample) các thảo luận. Việc này yêu cầu chọn một mẫu những thảo luận ngẫu nhiên (random) hoặc theo phân bổ nguồn thảo luận (stratified) có liên quan đến brand/campaign đang cần phân tích trong một khoảng thời gian nhất định. Việc phân tích sentiment được thực hiện hoàn toàn bằng con người đọc để có thể đánh giá được một cách chính xác từng thảo luận.

· Hybrid sentiment scoring ( phương pháp hỗn hợp 2 phương pháp trên ): Là phương pháp kết hợp giữa con người và máy học theo đó con người sẽ phân loại thảo luận và máy sẽ học từ phân loại này và cải tiến theo thời gian. Buzzmetrics hiện nay cũng sử dụng phương pháp này tuy nhiên cũng như phương pháp phân tích tự động hoàn toàn vẫn chưa được hoàn thiện về sự chính xác.

· Hourly 100% sentiment scoring by human ( phương pháp phân tích 100% thảo luận bằng con người ngay tức thì ): Với phương pháp này Buzzmetrics sử dụng một lực lượng lớn nhân lực con người phân loại 100% thảo luận ngay lập tức mỗi khi thảo luận xuất hiện trong các khung giờ cho phép. Thông thường thì Buzzmetrics sẽ cam kết toàn bộ số lượng thảo luận xuất hiện trước 11 giờ sáng và 6 giờ chiều sẽ được phân loại đầy đủ. Quá trình phân loại sẽ được đảm bảo tính chính xác bởi một quy trình kiểm tra chất lượng (Quality Control).

Phương pháp này có giải quyết được tất cả các vấn đề của phương pháp trên và hiện nay được Buzzmetrics dùng để theo dõi các chiến dịch có sự cạnh tranh cao và đòi hỏi sự chính xác như cho Samsung hay các thương hiệu thường xuyên gặp khủng hoảng trên social media.

- Các social listening tool đang có trên thị trường:

· Brandwatch: cung cấp tính năng nhận dạng nhân khẩu học, hình ảnh về người tiêu dùng trên các kênh Social Media. Ngoài ra, công cụ này cũng tổng hợp những chủ đề đang hot trên social, giúp doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng và tuỳ chỉnh theo yêu cầu của người dùng.

· Awario: Sử dụng để theo dõi trạng thái thương hiệu của doanh nghiệp cũng như đối thủ. Awatio cung cấp công cụ bán hàng trên mạng xã hội gọi là Lows, tìm kiếm khách hàng đang có đề xuất về sản phẩm của doanh nghiệp hoặc đối thủ cạnh tranh thông qua tính năng dự đoán chi tiết.

· Agorapulse: Marketer sử dụng công cụ Social Listening này để thực hiện quản lí, giám sát các kênh xã hội đang triển khai. Agorapulse sẽ liên kết toàn bộ tài khoản trên nhiều nền tảng social khác nhau, sau đó tiến hành đánh giá nội dung đăng tải, đồng thời cho phép tìm kiếm từ khoá liên quan. Bên cạnh đó, Agorapulse hỗ trợ xác định ìnluencers trên nền tảng social của doanh nghiệp. Agorapulse phù hợp với các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện marketing trên social media.

· TweetDeck: Là bảng điều khiển phương tiện truyền thông của mạng xã hội Twitter, cho phép marketer quản lý các dữ liệu đến từ Twitter. Với khả năng thu hẹp phạm vi tìm kiếm bằng bộ lọc ngôn ngữ, vị trí, từ khóa phủ định, phạm vi thời gian, TweetDeck cho phép marketer truy cập chức năng tìm kiếm dữ liệu.

· Keyhole: Được mệnh danh là công cụ truyền thông “2 trong 1”, Keyhole cho phép marketer tự động hóa bài đăng và theo dõi từ khóa/hashtag trên Twitter và Instagram – 2 mạng xã hội phổ biến hiện nay. Công cụ này cũng hỗ trợ phân tích từ khóa, đề cập bản đồ hiển thị từng khu vực. Keyhole phù hợp với các doanh nghiệp đang cần phân tích mạnh mẽ khối lượng dữ liệu ở nhiều khía cạnh.

· Mention: Công cụ Social Listening này có sự khác biệt so với các tool trên ở tính năng cập nhật dữ liệu trong vòng 24 giờ. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh báo cáo dựa trên nhu cầu riêng. Mention cho phép marketer tìm kiếm từ khóa liên quan nhanh chóng, đồng thời các influencers cũng được sắp xếp vào một danh sách riêng.

· SocialHeat: là nền tảng giúp xác định đối tượng và hành vi người tiêu dùng trên mạng xã hội. Đây là nền tảng duy nhất tích hợp với công cụ đánh giá cảm xúc (Sentiment Rating Engine) có độ chính xác từ 80-85%. Với SocialHeat, các doanh nghiệp có thể:

+Theo dõi tình trạng của thương hiệu trên phương tiện truyền thông

+ Phát hiện và cảnh báo khủng hoảng thương hiệu

+ Xác định những người có ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu

+ Xác định cảm nhận người dùng đối với thương hiệu

+ Xác định thuộc tính của thương hiệu trên mạng xã hội

+ Chủ để gì đang được quan tâm và những xu hướng có liên quan đến thương hiệu

+ Phân tích xu hướng theo thời gian (ngày, tuần, tháng,….)