Receptionist là gì? Những phương pháp giao tiếp với khách hàng mọi receptionist cần biết?

Receptionist là nhân viên lễ tân, thuộc bộ phận lễ tân trong khách sạn, có nhiệm vụ tiếp đón, thực hiện và hoàn tất các thủ tục như check-in, check-out, thanh toán,… cho khách; nhận và xử lý tất cả các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Một receptionist được việc phải đảm bảo trang bị đầy đủ các kỹ năng như: khả năng ngoại ngữ, vi tính văn phòng, kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, tính kiên nhẫn, thân thiện, …. Receptionist là những người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho khách sạn quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn đó đến với từng đối tượng khách. Vì vậy, Reception nói chung, Receptionist nói riêng là vị trí nhân sự luôn được chú trọng đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ kỹ lưỡng, đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp nhất khi phục vụ khách hàng. Dưới đây là 3 phương pháp giao tiếp với khách hàng được cho là hữu hiệu nhất dành cho lễ tân khách sạn để bạn tham khảo: - Giao tiếp trực tiếp bằng lời nói Thể hiện qua các hành động như: chào hỏi, giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn, đối thoại trực tiếp để tiếp nhận và xử lý thông tin,… Lúc này, nhân viên lễ tân phải ăn nói trôi chảy, lịch sự, nhẹ nhàng nhưng không khúm núm, không tự cao; chú ý cao độ giọng nói vừa tầm, không nên nói quá nhiều, quá nhanh, nói liên tục không để khách nói,… Sử dụng những từ như “cảm ơn”, “xin phép”, “xin lỗi”, “vui lòng”,… trong câu nói để tạo thiện cảm, giúp lời nói dễ nghe, dễ thuyết phục và bớt đơn điệu hơn. - Giao tiếp bằng văn bản Bao gồm các hình thức như: thư hỏi thông tin, thư xác nhận đặt phòng, thư phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn,… Đối với phương pháp giao tiếp này, nhân viên lễ tân phải đặc biệt chú ý đến nội dung và mục đích truyền tải thông tin, đảm bảo thông điệp được thể hiện rõ ràng, đúng mục đích thực sự của việc giao tiếp, tránh nói thêm những thông tin không cần thiết, tránh đưa ra những câu trả lời chung chung, ghi rõ thời gian thực hiện giao tiếp và chắc chắn mọi thắc mắc và yêu cầu của khách đã được giải đáp kịp thời và chính xác. Ngoài ra, cần lưu ý ở cách xưng hô với khách hàng trong văn bản giao tiếp: xưng ông/ bà/ cô (Mr./ Mrs./ Miss.) cho sự giao tiếp lần đầu; Mrs. cho phụ nữ đã có gia đình; Miss cho phụ nữ chưa có gia đình và Ms. khi chưa biết người phụ nữ đó đã có gia đình hay chưa. - Giao tiếp phi ngôn ngữ Mọi thái độ và cử chỉ mà nhân viên lễ tân thể hiện ra bên ngoài đều được coi là một phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt (nụ cười), cử chỉ (tay, chân), ánh mắt, cách bắt tay, tư thế đứng hoặc ngồi, ngữ điệu giọng nói, hình thức bên ngoài (trang phục và tác phong),… Đây là phương pháp giao tiếp tuy không trực tiếp nhưng có vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng giao tiếp và nhấn mạnh ý nghĩa cho các hình thức giao tiếp bằng lời. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần làm chủ được mọi điệu bộ, hành động, tư thế và hình thức bên ngoài của chính mình để thể hiện sự chuyên nghiệp cần có của “người đại diện” khách sạn