Quy trình Quản trị thương hiệu trực tuyến (online reputation management)?

Tuỳ mỗi cá nhân làm thương hiệu và đối với từng lĩnh vực, ngành nghê, loại hình kinh doanh mà quy trình cho việc quản trị thương hiệu trực tuyến của họ sẽ khác nhau. Tuy nhiên tôi xin ra đưa ra giúp bạn một quy trình chung nhất mà tôi đúc kết được.

Quy trình quản trị thương hiệu trực tuyến / online reputation management (ORM)

Bước 1: Phân tích và xác định

Trước tiên bạn cần phải xác định tình hình hiện tại bằng cách lên danh sách các từ khóa tiêu cực hoặc các từ khóa bị ảnh hưởng bởi kết quả tiêu cực. Kiểm tra qua tất cả các từ khóa này và phân loại các kết quả tìm kiếm ra thành 4 dạng:

– Các nội dung tiêu cực
– Các nội dung trung lập hoặc không rõ ràng
– Các nội dung tích cực
– Các nội dung do bạn tự tạo và quản lý

Tạo một danh sách chứa tất cả các nội dung này và đánh dấu thứ hạng của chúng trên kết quả tìm kiếm.

Với các nội dung tiêu cực thì bạn cần sẽ phải tiến hành loại bỏ / đẩy nó xuống các thứ hạng thấp hơn trên kết quả tìm kiếm. Với các nội dung trung lập hoặc không rõ ràng thì tùy theo đánh giá mà bạn quyết định sẽ để nguyên hoặc loại bỏ / đẩy xuống. Các nội dung tích cực thì bạn nên tìm cách tận dụng bằng cách đẩy nó lên thứ hạng cao hơn, giảm bớt số nội dung phải tạo. Còn các nội dung do bạn tự tạo và quản lý là các trang mà trên đó bạn có toàn quyền điều chỉnh nội dung hiển thị theo ý mình, đương nhiên, đây là các trang mà bạn sẽ cần để đưa lên và thay thế các nội dung tiêu cực.

Bước 2: xây dựng hệ thống các trang hỗ trợ

Các nội dung do bạn tự tạo và quản lý sẽ là công cụ chính để giúp bạn thay thế các nội dung tiêu cực nhằm đưa đến cho người tìm kiếm những thông tin đúng sự thật mà bạn muốn họ đọc. Các trang web mà bạn có thể sử dụng cho việc xây dựng các trang hỗ trợ nhằm phục vụ ORM khá đa dạng bao gồm website chính, các blogs, mạng xã hội bao gồm cả các trang chia sẻ hình ảnh – video, diễn đàn, trang tin tức, website tự tạo, v.v… Việc tạo ra các trang hỗ trợ này và kết nối chúng vào một hệ thống phân phối nội dung sẽ giúp chúng ta có thể nhanh chóng đăng tải các nội dung lên các trang này một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất.

Bước 3: xây dựng nội dung

Xây dựng nội dung là bước tốn nhiều thời gian nhất trong quy trình thực hiện quản trị thương hiệu trực tuyến nhưng chắc chắn rằng bạn không thể cẩu thả với nó được vì đây là thứ quyết định sự thành công hay thất bại của các chiến dịch. Việc xây dựng content sẽ bao gồm các bước sau:

Xác định đối tượng người đọc: bước đầu tiên là tìm hiểu về nhãn hàng, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ để hiểu rõ các tính chất của nó và những điều gì đang khiến tạo ra các phản ứng tiêu cực. Sau đó xem xét tới đối tượng, người mà sẽ đọc các nội dung do bạn tự tạo và quản lý là ai, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp là gì.

Xác định góc độ tiếp cận: sau khi đã nắm rõ về đối tượng người đọc là ai thì bắt đầu xem xét tới góc độ tiếp cận để viết nội dung phản bác lại các nội dung tiêu cực một cách hợp lý nhất.

Lên kế hoạch triển khai nội dung: lên danh sách các trang web nào sẽ đăng tải các nội dung nào, thời gian đăng tải sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Đừng quên tạo một kế hoạch để chia sẽ các nội dung này trên các kênh mạng xã hội sau quá trình đăng tải để tăng thêm độ phủ. Xem lét lại các nội dung tích cực để xem có cách nào để cải thiện chúng hay không.

Bước 4: đăng tải nội dung

Tùy theo số lượng nội dung cũng như tần suất và lịch trình đăng tải được thiết lập sẵn ở bước 3 để tiến hành việc đưa các nội dung được tạo sẵn lên các kênh truyền tải nội dung bao gồm website, blog, mạng xã hội đang sở hữu cho tới các trang web của bên thứ ba. Việc đăng tải nội dung có thể được thực hiện bằng cách thủ công và kết hợp với các công cụ đăng tải nội dung tự động để tiết kiệm thời gian. Nội dung khi đăng tải cũng cần được lên kế hoạch để có thể link liên kết với nhau tạo hiệu quả cao hơn.

Bước 5: quảng bá

Nội dung hay, hấp dẫn thì cũng chẳng để làm gì nếu không có người xem chúng. Cùng với nội dung tốt thì việc quảng bá các nội dung này tới người xem cũng là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự thành công của chiến dịch quản trị thương hiệu trực tuyến. Có 3 phương tiện chính bạn có thể quảng bá nội dung của mình:

Owned media: quảng bá thông qua các kênh mà bạn hiện đang có như trang web cá nhân, blog, tận dụng các công cụ như email marketing, SEO để đưa nội dung của bạn đến với nhiều người hơn.

Earned media: quảng bá chủ yếu thông qua các mạng xã hội (bao gồm cả forum seeding) bằng cách tham gia vào các cuộc bàn luận và để lại các đường links dẫn tới các nội dung đã được tạo. Khi các nội dung của bạn đã đủ sức hút, người đọc sẽ chủ động tự chia sẻ các nội dung này, giúp nó lan xa hơn.

Paid media: quảng bá bằng cách trả phí nếu sử dụng đúng sẽ đem lại hiệu quả cao và góp phần cải thiện đáng kể kết quả của chiến dịch quản trị thương hiệu trực tuyến. Các định dạng quảng cáo phù hợp bao gồm PR online, paid search, display, social advertising và influencers để thu hút nhiều người xem nội dung hơn.

Kết hợp một cách nhuần nhuyễn và hợp lý tất cả các phương tiện mà bạn có thể để quảng bá cho các nội dung do bạn tự tạo và quản lý cũng như các nội dung tích cực sẽ góp phần cải thiện đáng kể khả năng chúng có thể thay thế cho các nội dung tiêu cực khi người dùng tìm kiếm các thông tin liên quan đến bạn hoặc công ty, thương hiệu của bạn.

Mong câu trả lời này giúp ích được cho bạn!