Mô hình Kano

Cung cấp sản phẩm hiệu quả Mô hình phân tích Kano là một kỹ thuật hữu ích để quyết định xem nên đưa tính năng nào vào sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp bạn thoát khỏi tư duy tối đa lợi nhuận bằng cách kết hợp càng nhiều tính năng càng tốt trong một sản phẩm và giúp bạn suy nghĩ kỹ lưỡng hơn về tính năng bạn đưa vào. Đây có thể là khác biệt tạo nên một sản phẩm thu được lợi nhuận cao hay không. Hơn nữa, nó giúp bạn tạo ra một sản phẩm làm hài lòng khách hàng. Giải thích mô hình Kano Theo mô hình Kano (do Tiến sĩ Noriaki Kano phát triển vào những năm 1980), một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể có ba loại thuộc tính:

• Thuộc tính căn bản (Threshold Attributes): Khách hàng mong muốn có nó trong sản phẩm.
• Thuộc tính Hiệu suất (Performance Attributes): Không thực sự cần thiết, nhưng nó làm tăng sự thích của của khách hàng.
• Thuộc tính kích khích (Excitement Attributes): Khách hàng thậm chí không biết họ muốn, nhưng lại rất vui mừng khi tìm thấy chúng.

Thuộc tính căn bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu không có chúng khách hàng sẽ không hài lòng. Và ngay cả khi chúng có mặt, nếu không có các thuộc tính khác, khách hàng không hài lòng lắm (bạn có thể thấy đây là đường cong dưới cùng của biểu đồ bên dưới).

Hình 1 – Mô hình Kano

Chúng ta sẽ sử dụng ví dụ về chiếc điện thoại di động để phân tích. Khả năng lưu trữ tên và số điện thoại người dùng là một thuộc tính căn bản (Threshold Attribute). Một chiếc điện thoại hoạt động mà không có chức năng này là một bất tiện lớn. Thuộc tính hiệu suất là cái mà hầu hết các sản phẩm cạnh tranh với nhau. Khi cân nhắc sản phẩm này với sản phẩm khác và quyết định mua với mức giá nào, chúng ta sẽ so sánh Thuộc tính hiệu suất. Chúng được thể hiện ở đường giữa trên biểu đồ. Với điện thoại di động, Thuộc tính Hiệu suất có thể là nhạc chuông đa âm hoặc máy ảnh (mặc dù đối với một thiếu niên, nhạc chuông đa âm có thể là Thuộc tính căn bản)! Thuộc tính kích thích là những thứ mà mọi người không thực sự mong đợi, nhưng làm họ thích thú. Chúng là đường cong trên cùng trong biểu đồ. Ngay cả khi chỉ có một vài Thuộc tính Hiệu suất, sự hiện diện của một thuộc tính kích thích giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với một số người, tặng miễn phí tai nghe Bluetooth có thể là một Thuộc tính thu hút trên điện thoại di động. (Cũng có thuộc tính thứ tư: Những điều mà khách hàng không quan tâm chút nào.)

Sử dụng Công cụ

Để sử dụng công cụ phân tích Kano, làm theo các bước sau:

1. Brainstorming tất cả các tính năng và thuộc tính có thể có của sản phẩm hoặc dịch vụ và mọi thứ bạn có thể thực hiện để làm hài lòng khách hàng.
2. Phân loại chúng thành “thuộc tính căn bản”, “thuộc tính hiệu suất”, “thuộc tính kích thích”, “thuộc tính không liên quan”.
3. Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tất cả các Thuộc tính căn bản. Nếu cần thiết, cắt một số Thuộc tính Hiệu suất.
4. Nếu có thể, loại bỏ các thuộc tính “Không liên quan”.
5. Xem xét các Thuộc tính kích thích và nghĩ xem làm thế nào xây dựng một số các tính năng này vào sản phẩm hoặc dịch vụ. Một lần nữa nếu cần thiết, cắt bỏ một số Thuộc tính hiệu suất, từ đó bạn có thể “đủ khả năng” tạo ra Thuộc tính kích thích.
6. Chọn các Thuộc tính hiệu suất thích hợp từ đó bạn có thể phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ với giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả trong khi vẫn duy trì lợi nhuận tốt.

Mẹo:

Khi có thể, yêu cầu khách hàng phân loại giúp. Một phần nó giúp bạn gần gũi với thị trường hơn, một phần nó giúp bạn cập nhật đúng mong đợi của mọi người. Chia sẻ cho Đồng nghiệp, nếu bạn thấy hữu ích!

Phạm Thống Nhất