CRM là gì? ERP là gì? So sánh CRM VÀ ERP?
marketing
Bài viết sau đây của
CRM – Customer Relationship Management: Ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng
Mục tiêu của CRM: Lưu trữ lại, đo lường và ghi nhận lại những tương tác của thương hiệu với khách hàng của mình. Bất cứ mọi loại tương tác với khách hàng đều được ghi nhận lại, ví dụ như là: Bạn có một khách hàng, ghi nhận ở đây là Saleman của bạn đã tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận như thế nào? đã gọi điện thoại hay chưa? đã set up cuộc hẹn hay chưa? đã gửi bao nhiêu email? Đã họp bàn bao nhiêu lần? nội dung như thế nào? Tương tác với các khách hàng khác như thế nào? Tất cả mọi thứ tương tự vậy đều được ghi lại trên hệ thống dữ liệu của CRM
CRM thường liên quan đến:
– Customer Service (chăm sóc khách hàng)
– Sale Support (Hỗ trợ bán hàng)
– Social Monitoring (Đo lường các khách hàng tương tác lại với thương hiệu của mình như thế nào? Ghi nhận lại khách hàng đã comment, like, share và tương tác với những nội dung và thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình ra sao? )
– Community Management (Ghi nhận lại việc mình và cộng đồng có một forum, tất cả người trong cộng đồng đó nhắc đến brand của mình ra sao, tương tác như thế nào?)
– Call Center ( Ghi nhận bất cứ khi nào có cuộc gọi đến, cuộc gọi dài ngắn ra sao, nội dung như thế nào)
Tóm lại tất cả những thứ liên quan đến việc tương tác giữa khách hàng và thương hiệu ra sao đều được CRM ghi lại hết. Do đó mục tiêu của CRM tập trung vào phía khách hàng, và cũng là support bộ phận bán hàng và marketing có thể biết được: với khách hàng đó mình đã tương tác được những gì rồi và mình có thể làm được gì để mình bán hàng được tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều hơn cũng như giúp tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng.
Tóm lại mục tiêu chính của CRM là tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.\
ERP – Enterprise Resource Planning – Ứng dụng hỗ trợ lên kế hoạch và sắp xếp tài nguyên của công ty hiệu quả hơn
Mục tiêu của ERP: Tối hưu hóa và cải thiện các qui trình bên trong công ty nhằm giúp cho công ty hoạt động tốt hơn, đỡ tốn kém hơn, và từ đó gia tăng lợi nhuận.
Ví dụ một công ty có số lượng nhận sự chỉ gồm 5-10 người thì mọi thứ đều đơn giản và dễ quản lý (từ kế toán, nhân sự, v.v..) Nhưng nếu công ty có lượng nhân sự khoảng 50 người, 70 người, hoặc 100 người thì tất cả mọi việc từ việc như tài chính, chuyển lương cho nhân viên, tuyển dụng, các qui trình khác trở nên phức tạp hơn. Trong trường hợp này, ERP sẽ là công cụ giúp bạn cải thiện các qui trình trên.
ERP bao gồm tất cả các phần hỗ trợ cho các bộ phận sau:
– Accounting/Finance (Kế toán/Tài chính): Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền của công ty, qui trình kế toán được tự động hóa, rõ ràng và nhanh chóng.
– Human Resource: Tuyển dụng ra sao, lưu trữ thông tin như thế nào? Tính toán hỗ trợ các hoạt động nhân sự
– Manufacturing (Hoạt động sản xuất)
– Supply Chain (Dây chuyền cung ứng)
– Project Management: Quản lý tất cả dự án đang chạy trong công ty
ERP tập trung vào các qui trình bên trong công ty và mục tiêu quan trọng của ERP là gia tăng hiệu quả các qui trình đó.
Ví dụ trước đó công ty của bạn có 20 người, có 2 kế toán xử lý các vấn đề kế toán của công ty. Nếu mức độ công ty bạn lớn hơn 50-70 người thì bạn cần nhiều nhân viên kế toán hơn để giải quyết thêm về xử lý dòng tiền, tính toán tiền lương cho nhân viên. Nhưng nếu công ty tăng qui mô đến tầm 100 – 300 người, bạn không thể tiếp tục thêm nhân viên kế toán và phình to bộ phận kế toán, tương tự với các bộ phận khác như nhân sự, sản xuất, thu mua cũng ko thể to ra theo qui mô của công ty. Lúc này ERP sẽ nhảy vào cải thiện hiệu quả của các qui trình trên và cắt giảm chi phí hoạt động, bằng cách không cần tăng số lượng nhân sự, đặc biệt với các qui trình rõ ràng, đầy đủ và mang tính hỗ trợ.
CRM và ERP – những sự trùng lắp
Đôi khi bạn mua một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong. Bởi vì một số công việc của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng. Lúc này trong ERP sẽ có module của CRM để quản lý bán hàng. Tuy nhiên những ERP có CRM đính kèm đôi khi sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ của CRM. CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ trợ marketing ở các khía cạnh như:
– Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin nhắn về cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự kiện.
– Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email.
ERP về bản chất có thể bao gồm CRM trong đó, tuy nhiên hiện tại những phần mềm CRM riêng biệt thì theo đánh giá cá nhân của tôi vẫn hiệu quả hơn ERP có sẵn CRM trong đó. Nếu cần phải làm thì lời khuyên ở đây: xây dựng ERP thì nó chỉ tập trung giải quyết các vấn đề bên trong, CRM tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng phía bên ngoài. Tuy nhiên ERP và CRM cũng dẫn đến một số phần hơi giao nhau, đó là những phần liên quan đến dữ liệu khách hàng, khi đó cũng ta vẫn có thể tích hợp ERP và CRM với nhau vì chúng cũng tương thích với nhau.
Khi nào thì áp dụng CRM, khi nào thì áp dụng ERP?
Một công ty có nhiều giai đoạn khác nhau: Survival > Growth > Mature
Thường trong giai đoạn Survival và Growth, các công ty quan tâm và cần là gia tăng doanh thu, kiếm được nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều hàng hơn. Tại thời điểm này các bạn nên sử dụng CRM trước. CRM sẽ hỗ trợ bạn trong qui trình Sale và Marketing, giúp bạn bán được hàng dễ hơn, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh thu và giúp công ty tồn tại và phát triển được.
Vì mục tiêu chính của ERP là cải thiện hiệu quả của các qui trình và cắt giảm chi phí, bạn nên kiếm được nhiều tiền trước rồi nên nghĩ đến việc cắt giảm chi phí hoạt động của công ty, do đó công ty bạn nên dùng ERP phù hợp khi đang bước qua giai đoạn nửa sau của growth và đang qua giai đoạn Mature. Khi mà số lượng nhân viên công ty càng tăng lên, các qui trình trong công ty trở nên quá nhiều vấn đề và tồn tại khúc mắc, các qui trình làm bằng tay giữa các bộ phận trở nên phức tạp và ảnh hưởng khả năng hoạt động của công ty. Lúc này ERP là giải pháp bạn cần tích hợp cho phía công ty của mình. Hoặc dịch vụ công ty của bạn có quá nhiều qui trình (như một số ngành như luật, tư vấn luật, mảng di cư, định cư, mảng tài chính …) thì ERP cũng thể được đưa vào sớm. Tóm lại ERP có thể đưa vào công ty trong giai đoạn không cần lo về việc sống còn mà là giai đoạn cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận.
Sau khi có CRM, bạn cân nhắc thêm ERP, sau đó là tích hợp hai ứng dụng lại với nhau để cùng trao đổi data qua lại. Nghĩa là dữ liệu khách hàng của CRM có thể được đồng bộ với ERP và thông tin được lưu lại cho việc chuyển hàng, sản xuất, giao hàng, chốt đơn hàng v.v… Hoặc khi dữ liệu khách hàng của ERP đươc đồng bộ lại với CRM thì bộ phận sale và marketing có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh tốt hơn. Đó là hiệu quả tăng thêm nếu tích hợp hai ứng dụng ERP và CRM.
Tóm tắt lại. CRM tập trung vào việc tăng Sale, trong khi ERP tập trung vào việc cắt giảm chi phí của dịch vụ. Cả hai ứng dụng này đều có điểm chung là gia tăng hiệu quả và lợi nhuận, mặc dù đi theo hai hướng khác nhau. Hiện nay trên thị trường có nhiều dịch vụ và bên cung cấp CRM, ERP khác nhau. Tuy nhiên tùy vào ngành hàng và qui trình bạn đang cần cũng như tính chất công ty thì bạn sẽ chọn bên cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.
Triệu Hồng Ngọc
Bài viết sau đây của
CRM – Customer Relationship Management: Ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng
Mục tiêu của CRM: Lưu trữ lại, đo lường và ghi nhận lại những tương tác của thương hiệu với khách hàng của mình. Bất cứ mọi loại tương tác với khách hàng đều được ghi nhận lại, ví dụ như là: Bạn có một khách hàng, ghi nhận ở đây là Saleman của bạn đã tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận như thế nào? đã gọi điện thoại hay chưa? đã set up cuộc hẹn hay chưa? đã gửi bao nhiêu email? Đã họp bàn bao nhiêu lần? nội dung như thế nào? Tương tác với các khách hàng khác như thế nào? Tất cả mọi thứ tương tự vậy đều được ghi lại trên hệ thống dữ liệu của CRM
CRM thường liên quan đến:
– Customer Service (chăm sóc khách hàng)
– Sale Support (Hỗ trợ bán hàng)
– Social Monitoring (Đo lường các khách hàng tương tác lại với thương hiệu của mình như thế nào? Ghi nhận lại khách hàng đã comment, like, share và tương tác với những nội dung và thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình ra sao? )
– Community Management (Ghi nhận lại việc mình và cộng đồng có một forum, tất cả người trong cộng đồng đó nhắc đến brand của mình ra sao, tương tác như thế nào?)
– Call Center ( Ghi nhận bất cứ khi nào có cuộc gọi đến, cuộc gọi dài ngắn ra sao, nội dung như thế nào)
Tóm lại tất cả những thứ liên quan đến việc tương tác giữa khách hàng và thương hiệu ra sao đều được CRM ghi lại hết. Do đó mục tiêu của CRM tập trung vào phía khách hàng, và cũng là support bộ phận bán hàng và marketing có thể biết được: với khách hàng đó mình đã tương tác được những gì rồi và mình có thể làm được gì để mình bán hàng được tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều hơn cũng như giúp tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng.
Tóm lại mục tiêu chính của CRM là tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.\
ERP – Enterprise Resource Planning – Ứng dụng hỗ trợ lên kế hoạch và sắp xếp tài nguyên của công ty hiệu quả hơn
Mục tiêu của ERP: Tối hưu hóa và cải thiện các qui trình bên trong công ty nhằm giúp cho công ty hoạt động tốt hơn, đỡ tốn kém hơn, và từ đó gia tăng lợi nhuận.
Ví dụ một công ty có số lượng nhận sự chỉ gồm 5-10 người thì mọi thứ đều đơn giản và dễ quản lý (từ kế toán, nhân sự, v.v..) Nhưng nếu công ty có lượng nhân sự khoảng 50 người, 70 người, hoặc 100 người thì tất cả mọi việc từ việc như tài chính, chuyển lương cho nhân viên, tuyển dụng, các qui trình khác trở nên phức tạp hơn. Trong trường hợp này, ERP sẽ là công cụ giúp bạn cải thiện các qui trình trên.
ERP bao gồm tất cả các phần hỗ trợ cho các bộ phận sau:
– Accounting/Finance (Kế toán/Tài chính): Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền của công ty, qui trình kế toán được tự động hóa, rõ ràng và nhanh chóng.
– Human Resource: Tuyển dụng ra sao, lưu trữ thông tin như thế nào? Tính toán hỗ trợ các hoạt động nhân sự
– Manufacturing (Hoạt động sản xuất)
– Supply Chain (Dây chuyền cung ứng)
– Project Management: Quản lý tất cả dự án đang chạy trong công ty
ERP tập trung vào các qui trình bên trong công ty và mục tiêu quan trọng của ERP là gia tăng hiệu quả các qui trình đó.
Ví dụ trước đó công ty của bạn có 20 người, có 2 kế toán xử lý các vấn đề kế toán của công ty. Nếu mức độ công ty bạn lớn hơn 50-70 người thì bạn cần nhiều nhân viên kế toán hơn để giải quyết thêm về xử lý dòng tiền, tính toán tiền lương cho nhân viên. Nhưng nếu công ty tăng qui mô đến tầm 100 – 300 người, bạn không thể tiếp tục thêm nhân viên kế toán và phình to bộ phận kế toán, tương tự với các bộ phận khác như nhân sự, sản xuất, thu mua cũng ko thể to ra theo qui mô của công ty. Lúc này ERP sẽ nhảy vào cải thiện hiệu quả của các qui trình trên và cắt giảm chi phí hoạt động, bằng cách không cần tăng số lượng nhân sự, đặc biệt với các qui trình rõ ràng, đầy đủ và mang tính hỗ trợ.
CRM và ERP – những sự trùng lắp
Đôi khi bạn mua một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong. Bởi vì một số công việc của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng. Lúc này trong ERP sẽ có module của CRM để quản lý bán hàng. Tuy nhiên những ERP có CRM đính kèm đôi khi sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ của CRM. CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ trợ marketing ở các khía cạnh như:
– Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin nhắn về cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự kiện.
– Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email.
ERP về bản chất có thể bao gồm CRM trong đó, tuy nhiên hiện tại những phần mềm CRM riêng biệt thì theo đánh giá cá nhân của tôi vẫn hiệu quả hơn ERP có sẵn CRM trong đó. Nếu cần phải làm thì lời khuyên ở đây: xây dựng ERP thì nó chỉ tập trung giải quyết các vấn đề bên trong, CRM tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng phía bên ngoài. Tuy nhiên ERP và CRM cũng dẫn đến một số phần hơi giao nhau, đó là những phần liên quan đến dữ liệu khách hàng, khi đó cũng ta vẫn có thể tích hợp ERP và CRM với nhau vì chúng cũng tương thích với nhau.
Khi nào thì áp dụng CRM, khi nào thì áp dụng ERP?
Một công ty có nhiều giai đoạn khác nhau: Survival > Growth > Mature
Thường trong giai đoạn Survival và Growth, các công ty quan tâm và cần là gia tăng doanh thu, kiếm được nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều hàng hơn. Tại thời điểm này các bạn nên sử dụng CRM trước. CRM sẽ hỗ trợ bạn trong qui trình Sale và Marketing, giúp bạn bán được hàng dễ hơn, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh thu và giúp công ty tồn tại và phát triển được.
Vì mục tiêu chính của ERP là cải thiện hiệu quả của các qui trình và cắt giảm chi phí, bạn nên kiếm được nhiều tiền trước rồi nên nghĩ đến việc cắt giảm chi phí hoạt động của công ty, do đó công ty bạn nên dùng ERP phù hợp khi đang bước qua giai đoạn nửa sau của growth và đang qua giai đoạn Mature. Khi mà số lượng nhân viên công ty càng tăng lên, các qui trình trong công ty trở nên quá nhiều vấn đề và tồn tại khúc mắc, các qui trình làm bằng tay giữa các bộ phận trở nên phức tạp và ảnh hưởng khả năng hoạt động của công ty. Lúc này ERP là giải pháp bạn cần tích hợp cho phía công ty của mình. Hoặc dịch vụ công ty của bạn có quá nhiều qui trình (như một số ngành như luật, tư vấn luật, mảng di cư, định cư, mảng tài chính …) thì ERP cũng thể được đưa vào sớm. Tóm lại ERP có thể đưa vào công ty trong giai đoạn không cần lo về việc sống còn mà là giai đoạn cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận.
Sau khi có CRM, bạn cân nhắc thêm ERP, sau đó là tích hợp hai ứng dụng lại với nhau để cùng trao đổi data qua lại. Nghĩa là dữ liệu khách hàng của CRM có thể được đồng bộ với ERP và thông tin được lưu lại cho việc chuyển hàng, sản xuất, giao hàng, chốt đơn hàng v.v… Hoặc khi dữ liệu khách hàng của ERP đươc đồng bộ lại với CRM thì bộ phận sale và marketing có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh tốt hơn. Đó là hiệu quả tăng thêm nếu tích hợp hai ứng dụng ERP và CRM.
Tóm tắt lại. CRM tập trung vào việc tăng Sale, trong khi ERP tập trung vào việc cắt giảm chi phí của dịch vụ. Cả hai ứng dụng này đều có điểm chung là gia tăng hiệu quả và lợi nhuận, mặc dù đi theo hai hướng khác nhau. Hiện nay trên thị trường có nhiều dịch vụ và bên cung cấp CRM, ERP khác nhau. Tuy nhiên tùy vào ngành hàng và qui trình bạn đang cần cũng như tính chất công ty thì bạn sẽ chọn bên cung cấp dịch vụ phù hợp hơn.