Cách giải quyết trong khủng hoảng truyền thông?

Giống như rất nhiều thuật ngữ của ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” là một thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra). Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty và /hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó” Một vài thương hiệu nổi tiếng đã vướng phải khủng hoảng truyền thông: Vedan phải chịu với việc xả nước thải chưa xử lý ra sông Thị Vải; vụ hàng tấn nguyên liệu quá đát của Tân Hiệp Phát (Trà xanh không độ); vụ có chuột trong bánh của HighLand Coffee; Phở 24 bị nghi dùng bì lợn giả gân bò hay gần nhất là vụ chửi mắng học sinh của Trung tâm Lê Na. Vậy hướng giải quyết khủng hoảng truyền thông bạn cần nên biết là gì!? 1. Giữ im lặng: không phản ứng hay đưa ra rất ít thông tin. Ưu điểm: Đơn giản, đánh vào khinh không, làm cho đối tượng chán và có thời gian chuẩn bị phản công. Nhược điểm: Hình ảnh xấu, không nói gì đồng nghĩa với việc đồng ý. Có thể bị coi là lẩn tránh trách nhiệm và để tin đồn tràn lan. *Khuyên dùng: Chỉ dùng trong ngắn hạn trong trường hợp khủng hoảng nhẹ 2. Tấn công: phủ nhận khủng hoảng, tìm cách lật ngược tình thế. Ưu điểm: Gỡ ngòi nổ: nếu thông tin đưa ra không có căn cứ hoặc sai. Thể hiện mong muốn của doanh nghiệp muốn đưa thông tin minh bạch. Nhược điểm: Sẽ biến thành thảm họa nếu tin đồn là thật hoặc công ty không có khả năng chứng minh được điều mình nói hoặc chứng minh được mình có thiện chí. *Khuyên dùng: Sử dụng cho những vu cáo, tin đồn bịa đặt. Chỉ sử dụng khi có khả năng tiến hành 1 chiến dịch thông tin chặt chẽ và đầy đủ, có sự hậu thuẫn của báo giới. 3. Chuyền bóng: Đổ trách nhiệm cho người khác (nhân viên, nhà cung cấp, thí tốt, nổ cầu chì) Ưu điểm: Trả lời hoãn binh, kiếm thêm thời gian. Tránh xa cơn bão, tìm ra những góc độ phản công khác. Tẩy rửa hình ảnh cho doanh nghiệp trong thời gian ngắn. Nhược điểm: Phương pháp ít được công chúng đánh giá cao. Coi doanh nghiệp là thiếu trách nhiệm. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm tuyển nhân viên tốt, nhà cung cấp tốt. *Khuyên dùng: Giải pháp tốt khi lỗi do người khác gây ra. Không bao giờ đi đến việc kiện nhân viên hoặc đối tác, sẽ bị coi là chơi xấu. Lưu ý:Việc áp dụng phương pháp này trong giải quyết khủng hoảng truyền thông không được đánh giá cao vì ít khi làm công chúng thỏa mãn. 4. Thừa nhận: Doanh nghiệp thừa nhận lỗi của mình và hợp tác với báo chí. Ưu điểm: Làm cho doanh nghiệp trở nên đáng tin. Đưa thông tin có giá trị cho công chúng. Mở hướng đối thoại. Nhược điểm: Hình ảnh chắc chắn sẽ bị xấu. *Khuyên dùng:Sự thành thực cần phải đi đôi với lập luận chắc chắn. Cần tung chiến dịch vãn hồi hình ảnh doanh nghiệp 5. Kín đáo 1 cách có kiểm soát: nhả thông tin từ từ theo giai đoạn. Ưu điểm: Làm chủ thông tin. Trả lời tùy theo khả năng nội tại của công ty. Nhược điểm: Một nghệ thuật đòi hỏi sự những cơ chế vận hành trôi chảy trong nội tại công ty và đặc biệt phải có mối quan hệ với báo giới. Các nhà báo ham thông tin sẽ không thích điều này và tìm cách khám phá bí ẩn đằng sau doanh nghiệp của bạn càng nhiều càng tốt. *Khuyên dùng: Dùng cho mức độ khủng hoảng vừa. Dùng với mức độ kiểm soát hoàn toàn cơ chế thông tin. Trong cách doanh nghiệp biết giữ thông tin: cẩn thận nguy cơ rò rỉ thông tin.