Các thương hiệu nên đối diện với những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội như thế nào?

Cho dù thương hiệu của bạn có thực sự làm khách hàng không hài lòng hay đơn giản chỉ là sự cố ngoài ý muốn (hiểu lầm) thì, cách bạn xử lý những nhận xét tiêu cực này sẽ quyết định phần lớn đến uy tín, bộ mặt thương hiệu của bạn. Các thương hiệu tiêu dùng nổi tiếng và lâu đời trên toàn thế giới đều đã có sẵn những cách thức hợp lý để đối phó với những bình luận tiêu cực như vậy.

Vậy làm thế nào để xử lý các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội?

Bước 1. Đừng tránh né những bình luận tiêu cực

Phớt lờ những bình luận tiêu cực bị xem là phản ứng tồi tệ nhất. Nó sẽ tạo cho khách hàng một lý do khác để không thích thương hiệu của bạn.

Theo mình, bạn nên trả lời mọi nhận xét, cho dù đó là nhận xét tích cực, tiêu cực hay trung lập. Duy trì quan hệ công chúng là một việc bắt buộc để xây dựng thương hiệu bởi vì nó giúp bạn kết nối tốt hơn với những người theo dõi mình. Theo dõi từng đề cập và bình luận là cần thiết bằng cách sử dụng các công cụ truyền thông xã hội như Agorapulse, SocialPilot.

Nếu bạn điều hành một công việc kinh doanh và đặt rất nhiều tâm huyết và nỗ lực của mình vào nó, mình hiểu bạn có thể gặp khó khăn trong việc đối phó với những tiêu cực. Tuy nhiên, bạn phải xử lý nó một cách chiến lược. Nếu không, những khách hàng tức giận sẽ viết một loạt các bình luận xấu mới gây hại cho thương hiệu của bạn.

Bước 2. Chân thành xin lỗi

"Khách hàng luôn luôn đúng." hay “Khách hàng là thượng đế" - Hãy luôn nhớ đến câu khâu hiệu này. Ngay cả khi bạn không đồng ý với quan điểm của khách hàng, bạn vẫn nên nói lời xin lỗi vì đây được xem là bước đầu tiên để giải quyết xung đột.

Nếu công ty của bạn dính vào một vụ bê bối truyền thông và nhận được hàng chục bài báo, nhận xét và đánh giá tiêu cực, đại diện của công ty bạn phải đưa ra lời xin lỗi công khai. Bạn nên xuất bản một bài đăng thay mặt cho Giám đốc điều hành hoặc người sáng lập của công ty có nội dung “Xin lỗi vì lỗi không đáng có này”.

Bước 3. Đừng hứa suông

Đừng hứa thay thế sản phẩm hoặc trả lại tiền chỉ vì khách hàng của bạn không hài lòng nếu đó không phải là cách làm thông thường của bạn. Phân tích vấn đề trước. Và sau đó giải thích cho khách hàng của bạn cách bạn có thể khắc phục tình hình. Hãy xem ví dụ sau: Khi nhận được bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, Starbucks đừng vội vàng cung cấp cà phê miễn phí hoặc bất kỳ phần thưởng nào như một lời xin lỗi. Nó yêu cầu khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng để tìm ra ai sai và ai đúng.

Bước 4. Luôn lịch sự

Khi nói đến những cảm xúc tiêu cực và những bình luận khiếm nhã, không dễ dàng để giữ bình tĩnh. Nhưng bạn phải lịch sự để lưu thương hiệu của bạn.

Tránh sử dụng các từ chửi thề, ngay cả khi khách hàng của bạn sử dụng chúng. Trong mọi trường hợp, nó sẽ không giúp bạn khắc phục tình hình.

Bởi vì, nếu những khách hàng thân thiết của bạn thấy rằng bạn thô lỗ với những khách hàng khác, họ sẽ thay đổi ý kiến ​​của họ về công ty của bạn. Vì vậy, làm ơn, hãy che giấu cảm xúc thực của bạn và trả lời một cách lịch sự và thân thiện nhất có thể.

Bước 5. Làm sáng tỏ những hiểu lầm

Để giải quyết xung đột, hãy chuyển cuộc trò chuyện từ mạng xã hội sang một nơi khác. Yêu cầu khách hàng viết cho bạn một email, tin nhắn trực tiếp hoặc gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu khách hàng bực bội, họ sẽ viết hàng tá câu trả lời thể hiện thái độ tiêu cực đối với thương hiệu của bạn. Vì vậy, nếu bạn muốn lưu giữ hình ảnh thương hiệu của mình, bạn nên thảo luận vấn đề 1-1.

Bước 6. Trả lời tin nhắn của khách hàng một cách chân thành

Khách hàng không muốn được trả lời tự động. Vì vậy, hãy cố gắng cá nhân hóa thông điệp của bạn và thể hiện sự đồng cảm. Thể hiện rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình. Hãy xem ảnh chụp màn hình sau.

Bước 7. Trả lời ngay lập tức

Đừng khiến một khách hàng tức giận phải chờ đợi câu trả lời của bạn. Trả lời các bình luận tiêu cực trong vòng hai giờ.

Nếu không, khách hàng của bạn có thể nghĩ rằng bạn đang phớt lờ họ. Và, ngay cả khi bạn nỗ lực để giải quyết xung đột, không ai sẽ đánh giá cao điều đó. Pizzahut luôn đảm bảo giải quyết các mối quan tâm của khách hàng ngay lập tức trở thành một doanh nghiệp nhạy bén.Bên cạnh đó, cũng cần giải thích cho những người theo dõi của bạn hiểu rằng mọi vấn đề mà họ gặp phải không phải do lỗi của công ty. Ví dụ, nếu một hãng hàng không hủy chuyến bay do điều kiện thời tiết xấu. Hành khách không nên đổ lỗi cho việc hãng hàng không đến muộn.